Цель курса: сжатое изложение фундаментальных основ и особенностей методологии ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – библиотеки обобщенного передового опыта использования информационных технологий. Иначе – библиотеки общепринятой ИТ-практики/
Краткое описание курса: общесистемное терминологическое представление базовых понятий, изучение ITIL-библиотеки, основное внимание в курсе обращено на сервисно-центрические целесообразные процессно-ориентированные ИТ. Показаны логика построения типового целесообразного процесса, а также основные 10 процессов поддержки и предоставления сервисов.
Курс предназначен для: администраторам ИТС, аналитикам, аудиторам, диспетчерам, инженерам, консультантам, менеджерам, операторам, разработчикам ПО, экспертам и другим ИТ - профессионалам
Необходимая предварительная подготовка: высшее образование
Тематический план (программа курса):
Библиотека мирового передового опыта ITIL
Предисловие. О доминирующих процессах в ИТ. Что такое ITIL? О «титульных» терминах и терминологии ITIL. Методика изложения учебного материала и его изучения. О языке преподавания методологии ITIL. Фундаментальные ресурсы реконструкции ИТС. Специфические проблемы реконструкции ИТС на основе ITIL. Предпосылки курса.
Введение Цели и объекты изучения. Контекст. Область применения. Предполагаемая аудитория. Структура курса.
Базовая терминология управления ИТС. Система. Интеграция. Декомпозиция. Комплекс. Компонент. Техническая система (ТС). Информационная система (ИС). Информационно-телекоммуникационная система (ИТС). Активная система (АС). Операнд. Операция. Оператор. Процедура. Управление. Административное управление. Информация. Ресурс. ИТ-услуга. ИТ-сервис. ИТ-служба. Иерархия. Модель. Технология. Системный подход. Жизненный цикл.
Системные основы IT и ITIL
Эволюция библиотеки ITIL. Сервисы и качество.
Циклы целесообразных процессов сервисного обслуживания. Зрелость организаций Заказчика и Разработчика сервисов.
Модель типового целесообразного процесса ITIL
Концепции внедрения методологии библиотеки ITIL
Сущности ITIL в сжатом виде
Управление взаимоотношениями с заказчиками сервиса
Организация предоставления информационно-технических сервисов на основе ITIL
Управление Инцидентами – Incident Management. Что необходимо знать при изучении Управления Инцидентами? Почему Управление Инцидентами должно быть изучено в первую очередь? Процесс Управления Инцидентами в общем виде. Жизненный цикл Инцидента. Линии поддержки пользователей. Трансформация Инцидентов, Проблем, Известных ошибок и Запросов на Изменения. Управление обходными путями и способами разрешения Инцидентов. Исследование и обработка Инцидентов. Управление Инцидентами в Service Desk. Определение приоритетов Инцидентов.
Управление Проблемами – Problem Management. Предпосылки изучения процесса Управление Проблемами. Процесс Управления Проблемами в общем виде. Виды деятельности контроля Проблем. Процессы сопоставления Инцидентов. Процесс контроля Известных Ошибок ЖЦ Известной Ошибки на этапах разработки и эксплуатации ИТС. Пример классификации и идентификации при категоризации Проблем/Ошибок.
Управление Конфигурациями – Configuration Management. Управление Конфигурациями в общем виде. Структурная схема компонентов и связей типа «родители-дети». Конфигурационные структуры ЖЦ Релиза в инфраструктуре ИТС. Связи CMDB с процессами управления, взаимодействующими с Configuration Management. Взаимодействие процессов Управления Конфигурациями, Изменениями и Релизами. Атрибуты конфигурационных компонентов CMDB
Управление Изменениями – Change Management. Общее описание процесса Управление Изменениями. Цель процесса Управление Изменениями. Управление Изменениями и Управление Проектами. Процедуры Управления Изменениями. Подход к процедурам управления Стандартными Изменениями. Процедура проведения Срочных Изменений.
Управление Релизами – Release Management. Общее описание процесса Управления Релизами.
Сервисная служба – Service Desk. Общее описание службы Service Desk. Цель сервисной службы Service Desk. Первая линия поддержки пользователей в службе Service Desk. Типы организации сервисной службы Service Desk.
Общее описание процесса Управления Уровнем сервиса. Общее описание процесса Управления Уровнем сервиса. Цель процесса Управления Уровнем сервисов. Отношения с Заказчиком в процессе SLM. Типы Соглашений об уровне сервиса (SLA). Каталог Сервисов – Service Catalog. Мониторинг выполнения SLA.
Управление Мощностями – Capacity Management. Общее описание процесса Capacity Management. Бизнес -процессы и процедуры процесса Управления Мощностями. Потребности бизнеса в Мощностях. Анализ влияния сбоев. Виды деятельности процесса Управления Мощностями. Итеративные виды деятельности процесса Управления Мощностями.
Управление Финансами сервисного обслуживания – Financial Management for IT Services. Общее описание процесса Financial Management for IT Services. Цель процесса Управления Финансами сервисного обслуживания. Цикл ИТ-бюджетирования. Стоимость сервисов для Заказчика. Полная стоимость Сервиса.
Управление Доступностью – Availability Management. Общее описание процесса Availability Management. Цель процесса Управления Доступностью. Поставщики сервисов и персонал обслуживания. Входы и выходы процесса Управления Доступностью. Уровни Доступности сервиса и стоимость сервисов. Наращивание и выполнение требований доступности сервиса. Построение и анализ дерева Отказов. Анализ системных отказов. Жизненный цикл Инцидента и процесс Управления Доступностью. Улучшение методик управления доступностью.
Управление Непрерывностью сервиса – IT Service Continuity Management. Общее описание процесса IT Service Continuity Management. Цель процесса Управление Непрерывностью сервиса. Управление Непрерывностью Бизнеса. Анализ воздействия на бизнес. Оценка рисков. Организационная структура процессов Управления Непрерывностью Бизнеса и ИТ-сервисов.
© МИПК 2001
